Снабжение
Медицинских
Учреждений

Врач не экстрасенс и не видит насквозь

Вряд ли найдется человек, которому нравится получать отказы. К сожалению, в действительности врачам медицинских центров и  клиник часто приходится убеждать пациента согласиться на сдачу как бы “не нужных” и “дорогостоящих” анализов. Работать с возражениями, приводить доводы,  но в итоге получить отрицательный ответ. Ниже мы рассмотрим некоторые советы для того, чтобы врач мог убедить обследуемого человека пройти ряд анализов. 

1.Слушайте вашего пациента очень внимательно

Если вам показалось, что пациент слушает вас не очень внимательно, не спешите его подозревать в безответственности. Очень часто ваш клиент  не совсем понимает, что вы ему предлагаете. Возможно он не может позволить себе обследование по финансовой причине. Кроме того кабинет врача не самое удачное место для релаксации.

Попробуйте изменить привычный подход к общению с вашим пациентом. Задайте пациенту вопросы общего характера. О семье, о детях, любимом домашнем животном и т.д. О его состоянии здоровья и  о том, что его беспокоит.

Говоря о плане обследования, не следует сухо перечислять дальнейшие шаги. Помните, вы разговариваете с человеком, весьма далеким от медицинских терминов. Большое количество информации может запутать пациента. Врачу нужно стать активным слушателем. Как известно это один из лучших способов расположить к себе человека. Если пациент почувствует, что он был понят, то с большей вероятностью согласиться на план обследования, который вы озвучите.

2. Представьте информацию о возможных осложнениях

На человека произведет гораздо более сильное впечатление снимок его пораженных зубов, нежели рассказ об этом. Я настоятельно рекомендую пользоваться цифровым сканером во время первичного осмотра, и затем показать пациенту снимки челюсти и четко обозначить проблему. Как говориться, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

3. Работайте в команде

Даже самые талантливые и трудолюбивые врачи нуждаются в поддержке команды сотрудников. Именно поэтому я часто советую руководителям клиник нанять квалифицированного специалиста на должность координатора пациентов. Его задача - объяснить пациенту все детали и ответить на его вопросы, после того как врач-стоматолог сообщит ему план лечения. Почему-то многим пациентам проще общаться с координатором, нежели с врачом. Вероятно, это связано с тем, что координатор может рассказать о процедуре на понятном, «человеческом» языке.

4. Обучайте своих сотрудников

Не только координатор должен уметь общаться и убеждать пациентов, любой член вашей команды должен суметь ответить на вопросы пациента, касающиеся: распространенных процедур, расписания приема врачей, распространенных стоматологических терминов, способов оплаты лечения, общей организации деятельности клиники. Чтобы любой сотрудник смог без запинки рассказать пациенту об интересующей его стороне вопроса, следует в обязательном порядке проводить обучающие занятия. Также рекомендуется стимулировать профессиональное общение внутри стоматологии, организовав еженедельные планерки. Кроме того, не лишним будет разработка брошюры для персонала, рассказывающей о наиболее важных моментах при общении с посетителями клиники.

5. Финансовый вопрос не должен решать врач

Многие врачи чувствуют себя не очень комфортно, когда начинается разговор с пациентом о деньгах и оплате лечения, тем более, если сумма довольно большая. Это логично, ведь врач должен лечить и думать исключительно о здоровье пациента, поэтому будет лучше, если пациент будет обсуждать вопрос оплаты со своим координатором (см. пункт 3), руководителем клиники или финансовым консультантом.

Важно понимать, что пациент не всегда может найти всю сумму сразу и поэтому нужно предложить ему все возможные способы оплаты – рассрочка, кредитование (будет плюсом, если у вашей клиники есть особая программа кредитования) и т.д. Согласитесь, решив финансовый вопрос, уже становится намного легче убедить пациента на лечение, а также пациент останется доволен, ведь к его лечению подошли комплексно.

Безусловно, существует множество способов убедить пациента принять план лечения, и в этой статье были приведены только 5 эффективных методик. Только представьте, как улучшаться показатели доходности, если хотя бы 50% пациентов будут соглашаться на лечение, после общения со стоматологом и координатором.